7 мощных шагов, чтобы успокоить сердитых клиентов 09.11.2015 / Риэлтору на заметку

Неудовлетворенные клиенты — к сожалению, факт деловой жизни. То, как Вы общаетесь с ними, определит — продолжает ли клиент говорить всем его друзьям и семье, насколько ужасный Ваш бизнес, или вместо этого расскажет о вашем непревзойденном обслуживании клиентов. Что же делать для того, чтобы неприятная ситуация не стала еще хуже.

  1. Постарайтесь быстрее переманить клиента на свою сторону. Часто рассерженные клиенты, особенно те, что звонят по телефону техподдержки, отождествляют технологические проблемы с сотрудником, с которым их соединили. Пусть клиент и считает вас лично виноватым во всем, просто помните, что злится он не на вас, а из-за проблемы. Это небольшое утешение, когда вам приходится выслушивать тирады в свой адрес, но все же, это может помочь остаться уравновешенным. В связи с тем, что клиент отождествляет проблему с самим сотрудником техподдержки, возникает конфликт, который к тому же оттягивает решение проблемы. Постарайтесь как можно скорее дать понять клиенту, что технические неполадки — ваш общий враг. В таком случае, вы окажетесь по одну сторону баррикад, и проблему можно будет решить скорее.
  2. Дайте клиенту выговориться. Конечно, неприятно выслушивать все те тирады, которые разгневанный клиент желает излить на вас. Однако лучшим способом остановить этот поток будет молчание. Дайте клиенту спустить пар, после того, как он выговориться можно будет обсудить решение проблемы.
  3. Не игнорируйте эмоциональное состояние клиента. Любой человек, столкнувшийся с проблемой, пребывает во власти негативных эмоций. Интенсивность их проявления зависит как от темперамента клиента, так и от критичности ситуации. Пока вы работаете над решением проблемы, потратьте пару минут на то, чтобы высказать слова поддержки, что-то вроде «Я вас так понимаю!» или «Я знаю, что для вас это очень важно». Такое выражение поддержки поможет немного успокоить клиента. Проявив немного чуткости и участия, вы сможете рассчитывать на то, что и клиент в свою очередь пойдет вам навстречу, если проблему не удастся решить достаточно оперативно. И наоборот, если вы не показали ни капли человечности, даже максимально быстрое решение проблемы все равно оставит клиента неудовлетворенным.
  4. Не обвиняйте клиента. Любые замечания о том, что проблема вызвана действием или бездействием самого клиента будут восприниматься крайне негативно. Поэтому постарайтесь, например, вместо: «Вы не сделали резервные копии», говорить «Резервные копии не были сделаны». Если вам плохо слышно его по телефону, не советуйте ему говорить громче, а просто скажите, что вам плохо его слышно. Это защитит вас от дополнительных сцен, непонимания и агрессии. Также старайтесь называть вещи своими именами, если вы имеете в виду, что у компьютера пользователя проблемы с памятью, так и говорите, а не заявляйте «У вас проблемы с памятью».
  5. Не делайте неуместных жестов или замечаний. Когда клиент рассказывает вам о своей проблеме, и выясняется, что конкретно он сделал не так, вам, возможно, захочется воскликнуть что-нибудь вроде «О, боже мой, как же так можно?» или еще что похуже. Но лучше вам воздержаться от этого, и от того даже, чтобы на вашем лице отражались такие мысли. Запомните, такое поведение только усугубит проблему, пользователь может разозлиться на вас, расстроиться или потерять уверенность в ваших способностях решить проблему. Это не значит, что вам нужно скрывать, если проблема действительно серьезная, постарайтесь, просто говоря об этом быть как можно менее эмоциональным.
  6. Не говорите клиенту, чтобы он успокоился. Говорить клиенту, чтобы он успокоился, когда у него проблема, из-за которой простаивает работа — все равно, что подливать масло в огонь. Если вы посоветуете ему успокоиться, он начнет вас убеждать, что не зол и не нервничает, и станет еще более нервным и обозленным. Самое интересное, что в такой ситуации такой настрой передастся как грипп и вам, и проблему решать придется в еще худших условиях.
  7. Физическое расположение. Если вы общаетесь с рассерженным клиентом лично, используйте это себе на пользу: если вы оба с клиентом стоите, предложите ему сесть и сами сядьте. В сидячем положении люди менее склонны к активному проявлению агрессии. Когда вы сели, уберите все барьеры между вами и клиентом, если вы за столом, сядьте рядом с клиентом, чтобы как бы показать ему, что вы на одной стороне с ним.

Источник



Подпишитесь на новости недвижимости в удобном формате.
Все самое свежее и интересное о рынке – каждую неделю персонально для Вас.
Хочу подписаться

 

Публикации по теме

26.10.2015 / Риэлтору на заметку
Правильный хоум-стейджинг
22.09.2015 / Риэлтору на заметку
Личностные качества риэлтора