В отделении компании на Свободном, 57, куда я пришёл для встречи с руководителем отдела продаж, что называется, «яблоку негде упасть». И это несмотря на то, что я специально выбрал время после семи вечера в надежде пообщаться в более спокойной атмосфере. Однако рабочий накал офиса был предельно высок, что приятно удивило.

В помещении гулял лёгкий кофейный аромат. Менеджеры успевали не только давать советы посетителям, но и угощать их кофе. Руководитель отдела продаж Анна Ивановна Кедо, с которой у меня была договорённость на интервью, улыбнулась и всплеснула руками, словно говоря: да, у нас работы невпроворот. Мы с трудом нашли укромное местечко, где можно было доверительно поговорить на деликатную тему: психологические аспекты сделок с недвижимостью; какие страхи одолевают клиентов перед визитом к риэлтору и оправданы ли они?

— Многие из тех, кто берётся продать свою квартиру, слабо знают этот сегмент рынка, хотя и приглядываются к ценам по газетным объявлениям, — объяснила Анна Кедо. — Когда необходимость заставляет погрузиться в процесс продажи, у человека, что вполне естественно, возникает сонм вопросов: какие документы надо, какие условия, как я получу деньги?.. Что касается денег, у нас эта проблема решена. Есть ячейки в банке, юристы объясняют, куда можно положить деньги на время сделки. Если хотите, сумму можно на счёт в банк положить.
Продавцы больше всего боятся такого момента: а не продешевлю ли я с квартирой? Этот страх напрасный. Мы сейчас работаем по новой технологии, когда оговариваем стоимость услуги и стоимость квартиры, после чего и начинаем продажу. Подбираем лучшие условия для нашего продавца, отстаиваем его интересы. Опыт работы с новой технологией показывает, что она себя оправдывает.

— Анна Ивановна, многие ли клиенты доверяют работе по-новому?
— На мой взгляд, около 70 процентов обращаются изначально с высокой степенью доверия и к новой технологии, и, безусловно, к самой компании, которая 18 лет на этом рынке. Если в семье через годы возникает необходимость проведения сделки с недвижимостью, они идут к проверенным людям. Если вы прежде сработали без упрёков, клиент обратится в ту же фирму и попробует найти того же риэлтора. За мою более чем десятилетнюю практику таких случаев предостаточно.

— В свою очередь, у риэлтора возникают опасения при встрече с новым клиентом?
— Может быть, боязнь не сразу установить контакт и выйти на уровень доверия. Не спугнуть категоричностью, ведь многие обращаются сразу в несколько компаний и сравнивают, где и что предложат. Первоначальное общение — дело весьма тонкое. Есть агентства, которые, лишь бы завлечь клиента, могут взяться и за квартиру с завышенной ценой. Мы предлагаем определить реальную стоимость. Открываем наш сайт и показываем фото аналогичных вариантов квартир с уже выставленной ценой. Не торопим посетителя, а говорим: посмотрите наш сайт дома, взвешенно обсудите в кругу семьи. Смотрите: вот ценовой минимум, вот максимум. Потом наш специалист приедет к вам, всё посмотрит, и тогда согласуется окончательная стоимость квартиры.

— Определяя стоимость квартиры, на что обращает внимание специалист компании?
— На стоимость влияют условия продажи и сроки. Если срочно, значит, дешевле. Если время позволяет, можно выставить дороже и посмотреть спрос. Опять же, работая по новой технологии, мы предлагаем хозяину выбрать самую выгодную стоимость, но при условии, что она должна быть адекватна, не завышена. Особенно когда рынок не на подъёме, что сейчас наблюдается.
Делая экспертную оценку, ставим плюсы или минусы по многим позициям (вид из окна, состояние подъезда, месторасположение и т. п.). Выводим стоимость квартиры, за которую она может быть продана. А клиент уже решает — согласен или нет. В большинстве случаев с нами соглашаются.

— Сотрудники делятся своими опасениями?
— У риэлтора могут возникать опасения, что он не продаст квартиру согласно срокам по договору. Вот недавно один из них сидел в раздумьях: вроде всё сделал, а продать гостинку не может, и ниже цену уже нельзя опускать. Его продавец накручивает, он сам нервничает. А тут надо быть оптимистом. Мы команда, мы сделаем всё, чтобы продать ту или иную недвижимость. Если всё необходимое по рекламе сделано, а дело не идёт, значит, всё в неподходящей стоимости, и надо говорить об этом с клиентом.

— И что вы, как руководитель, предпринимаете для укрепления духа сотрудников?
— Вселяю уверенность. Убеждаю, что непременно продадим, только не надо ничего бояться. Два основных показателя на этом рынке действуют: время и стоимость квартиры. Одну квартиру продавали долго, клиентка беспокоилась и уже хотела прекратить наше соглашение. Убедили её и заключили договор ещё на шесть месяцев. И вскоре дело сдвинулось. Всё дело в рынке: несколько месяцев назад могло не быть покупателей на ту квартиру по желаемой цене, сейчас они появились. Есть покупатели и на вип-квартиры.

— Анна Ивановна, с какими клиентами риэлторам работать проще? Влияет ли уровень образования?
— Безусловно, с образованными людьми общий язык найти проще. Эти люди изначально нам доверяют, к тому же они владеют информацией о репутации компании. Пожилые люди, не пользующиеся Интернетом, насмотревшись криминальных передач по телевизору, приходят «пропитанные» страхами: как бы нас не обманули. Риэлтор должен уметь говорить с разными людьми. Для этого мы посещаем специальные тренинги, где рассматриваются и психологические аспекты отношений. Одни клиенты схватывают всё на лету, другим надо объяснять спокойно и терпеливо. Новичкам-стажёрам тяжелее работать с пожилыми, а те, в свою очередь, сами просят дать им специалиста постарше. У них есть опасения, что молодой человек не поймёт их, от чего-то отмахнётся, не возьмёт во внимание важный для них нюанс. Стоит снять с посетителя первые страхи, расположить — и контакт устанавливается. Что ни говори, а для клиента играет роль возраст риэлтора, внешний вид, уверенность. Убедил ты его — верь, он станет твоим клиентом. А ты уж бейся за его интересы до победного.

— В связи с этим риэлтора можно сравнить с воином-защитником?
— Неожиданное сравнение, но в принципе можно. Профессионал обязательно доведёт сделку до победного конца, отстаивая интересы клиента. Именно от такой работы получаешь удовлетворение. Когда спустя годы приходят те же клиенты и говорят, что хотят работать именно с тобой, — ты боролся за их интересы.
Важно не бояться и быть уверенным в себе. Я сама так работаю и сотрудников этому учу. Если я уверена, то и клиент спокоен и уверен, он чувствует твою силу.
Наша компания в возрасте совершеннолетия и зарекомендовала себя как раз безупречной репутацией. Для удобства клиентов мы открыли отделения во всех районах города, где трудится отряд профессионалов с многолетним стажем. Мы гарантируем клиенту защищённость и ответственность перед ним. Ни на одном из этапов сделки мы не прекращаем общения и поддержки. Так что добро пожаловать, а жаловаться и упрекать не придётся!

…В дверь кабинета постучали и в очередной раз заглянули для срочного решения вопроса. «Анна Ивановна, нужен совет, подскажите, а что если сделать так?..»
— Это наши стажёры, — улыбнувшись, пояснила Анна Кедо и вышла, чтобы окунуться в их вопросы…
Время близилось к восьми, а запах кофе всё так же витал в деловой атмосфере офиса. Работы у профессионалов, похоже, меньше не стало, подумал я. Стало быть, не зарастёт тропа народная к тем, кому доверяют.  

Геннадий КАЛЕДА

По материалам газеты «АРЕВЕРА-Недвижимость»