+7 (391) 290-44-88
Категория недвижимости

Отличить чёрное от белого

«Часто простое кажется вздорным, чёрное — белым, белое — черным…» Люди старшего поколения без труда вспомнят мотив некогда популярной песни, слова которой  вполне могут послужить эпиграфом к нашей теме о психологических аспектах сделок с недвижимостью. Стоит ли чего-то опасаться, отправляясь в риэлторское агентство? Как избежать встречи с «чёрным» риэлтором? Какими знаниями вооружиться, чтобы отличить чёрное от белого?

Сегодня на эту тему размышляет Надежда Землякова, руководитель отдела продаж отделения на Алексеева, 22 компании «АРЕВЕРА-Недвижимость», человек с огромным опытом работы в сфере недвижимости.
— Есть такой нюанс в психологии продаж, как депрессия у покупателя после сделки: а то ли я всё-таки купил. У части особо мнительных клиентов подобные сомнения возникают. Я сама испытывала нечто подобное, когда купила квартиру. Если чувствую, что клиент из таких, мнительных, — стараюсь держать с ним связь хотя бы по телефону и через какое-то время после его заселения в новый дом. Бывает, что квартирой довольны, а район не нравится, ведь там, где прожили много лет, всё знакомо, привычно. Тут надо человека подбодрить, поддержать, снять временную хандру. Зато как бывает радостно на душе, когда звонят и приглашают на новоселье!
К сожалению, в городе есть риэлторы, которые дискредитируют нашу деятельность. Это как в автобусе. Бывают внимательные, вежливые кондукторы, а иногда нарвёшься на такого, кто тебя отчитает за безобидное замечание или просьбу. Между теми, кто продаёт и покупает квартиры, находятся желающие поживиться, это «чёрные» риэлторы. Поэтому у человека, единственный актив которого — жильё, могут возникнуть вопросы не только финансовой, но и физической безопасности!
Как ни крути, а страхи у клиентов бывают, причём самые разнообразные. Есть такие, что в допустимых пределах, например, когда торопятся, что квартира уйдёт. Тут важна степень самооценки. Вот пример из практики. Пришёл мужчина с окладистой бородой, солидный, похож на священника, но с юной девицей. После выбора ими квартиры беседовали часа два. Он абсолютно не ориентировался в документах. У него возникли большие сомнения по части оформления бумаг, хотя сделка была очень понятной. На следующий день он отказался. Потом вернулся, но с независимым юристом. Посмотрев подготовленные документы, юрист встал на нашу сторону. Это заняло кучу времени, но в итоге все сомнения покупателя были развеяны и квартира  куплена.
Продавцы, и это закономерно, всю ответственность и активность по сделке перекладывают на нас, им легче, а покупатель, если готов рассчитываться наличными, может и должен сомневаться. Особенно, если в малоизвестной фирме ему предлагают сделать всё быстро и дёшево. В таком случае надо задуматься. Когда требуется серьёзная консультация, вы ищете абы какого доктора (чтобы не сказать дешёвого) или хорошего? Вот то-то и оно! А все хотят хорошо и недорого.
Люди за риэлторской услугой приходят разные. Некоторых клиентов «веду» много лет от гостинок  до трёхкомнатных. Это обычные люди, зарабатывающие кровью и потом. С такими, как правило, всё хорошо получается, потому что они риэлтору доверяют. Дорогого стоит, когда понимаешь, что удалось без заминки помочь клиентам решить их квартирный вопрос!
Недавно, что скрывать, порадовал один клиент простой просьбой: поменять мою старую визитку на новую. Та визитка уже раритет, 12-летней давности, когда я занималась квартирой этого человека. Приятно. Если делаешь всё как полагается — результат будет!

— Наша компания сейчас работает по новой технологии: покупатель недвижимости услуги не оплачивает. Об этом знают ещё не все, но мы стараемся доходчиво рассказывать обо всех плюсах работы с нами, — поясняет Юлия Киселёва, руководитель отдела продаж отделения на пр. Красноярский рабочий, 37. — У простых людей, пенсионеров, есть резонные опасения. Немногие из нас имеют дипломы психологов, да и не в нём дело, а в умении выслушать посетителя, настроиться с ним на одну волну, понять и развеять его сомнения. Это первейшая наша задача. Когда люди понимают, что мы искренне вникаем в их проблему и берёмся её решить не только из-за денег, тогда и дело спорится.
Буквально перед общением с вами ко мне заглянул клиент, чтобы поблагодарить за то, как его вежливо встретили, как чётко все объяснили. Мы разговорились. Он, оказывается, имел не очень добрые воспоминания, мягко говоря, о сотрудничестве с другой фирмой. Что ж, мы рады людям, кто бы к нам ни зашел: с конкретной целью или просто проконсультироваться на будущее.
Надо любить клиента. Как-то я зашла в новый магазин, две продавщицы меж собой разговаривают, я подождала, на меня ноль внимания. Сама обратилась с вопросом — на меня так зыркнули, что я не захотела ничего брать. Положила товар, развернулась и ушла. Не люблю такие ситуации, и у нас  в офисе такое невнимание недопустимо. Если кто нервничает — успокаиваем. Беседуем так, чтобы не осталось недоговорённостей. Особенно пожилые люди малодоверчивы, это надо понимать и подход к ним находить особый. Особенно их беспокоит, всё ли в порядке в документах, кто, когда и каким образом получит деньги… У риэлтора должен быть не только опыт, профессионализм, но и чуткая душа. Зато как потом приятно слушать слова благодарности! Особенно от клиентов из других городов, с которыми работаешь дистанционно, и они тебе полностью доверяют.
Меня выручает семилетний опыт, я подчас на интуиции работаю, а бывает, приходят в нашу профессию психологи и не могут найти общий язык с клиентами. Раз подведёшь — сложно доверие вернуть. При встрече с обеих сторон идёт пристрелка: лукавит или нет, вызывает расположение или нет… Чем скорее риэлтор поймёт, чем особенно обеспокоен клиент, его страхи, тем скорее снимет напряжение и найдёт взаимопонимание. На такой диалог с клиентом нацелено не только наше отделение, это политика всей нашей компании.

Андрей Зберовский, доктор наук, профессор:
— Продажа или покупка недвижимости — один из десяти самых сильных стрессов в жизни. Страх, что тебя могут обмануть и ты останешься без квартиры и без денег, стоит в том же ряду, что и боязнь заболеть и умереть, тревога, что тебе изменит или тебя бросит любимый человек, что тебя сократят на работе, что станешь жертвой несчастного случая и т.д.
Соответственно, опасения в момент подготовки сделки всегда максимальны как для продавца квартиры, так и для покупателя. Уровень адреналина, который активно вырабатывается в момент контакта с новым для нас человеком, становится особенно высоким, если в продавце или покупателе вы видите потенциального врага. Отсюда становится понятно, что задача риэлтора — не только посреднические услуги, проверка документов и подготовка договора, но и психологическая поддержка клиента.
Если принять всю сумму стресса, накопленного по мере приближения момента риэлторской сделки за сто процентов, то средний риэлтор обязан принять на себя хотя бы её треть. Хороший риэлтор может снять своим поведением и компетентностью до 50-70% стрессовости процесса. 100% принять на себя не сможет никто. 
Поэтому лично я, продавая или покупая квартиру (а такое в жизни приходилось делать не раз), всегда обращаю внимание и на то, насколько опрятно выглядит риэлтор (похмельность и небритость мужчин и вульгарность женщин исключены), его (её) пунктуальность и ответственность за свои слова (не опаздывай, обещал показать документы — будь добр покажи и не говори, что забыл), компетентность в знании параметров квартиры, списка документов необходимых для сделки, степени их готовности.
По мере стабилизации рынка недвижимости в России риэлторы всё больше и больше будут становиться дисциплинированными специалистами своего дела и психологами одновременно, а офисный менеджмент агентств недвижимости — владеть навыками психолога, работающего на «горячей линии».
Недвижимость — это та опора, на которой человек твёрдо стоит в своей жизни в своей стране. И ответственный риэлтор всеми силами обязан создать режим максимального благоприятствования и душевного спокойствия человека в момент сделки. Приятное впечатление клиента от общения с ним в агентстве — гарантия выживания агентства в современном мире рыночной конкуренции.

Риэлторских компаний в Красноярске немало, а клиент волен выбирать. И слава богу! Надеюсь, что вышесказанное поможет вам отличить чёрное от белого…     

Геннадий КАЛЕДА,
член Международной федерации журналистов

По материалам газеты «АРЕВЕРА-Недвижимость»

Если Вы хотите, чтобы Вашей сделкой занимались профессионалы, звоните по тел. 290-44-88, или ! Мы поможем вам продать или купить квартиру быстро и выгодно!

29.04.2011 06:19:26