Формула цивилизованного рынка гласит: клиент всегда прав, а это значит, что его пожеланиям и предпочтениям придают первостепенное значение. В настоящий момент процессы купли-продажи в недвижимости только-только начинают приобретать черты цивилизованного рынка. Нередко в среде риелторов и застройщиков до сих пор играют по незамысловатым правилам: лишь бы продать, хоть как-то, хоть кому-то... Но многие уже начинают выходить на более профессиональный уровень продаж, задумываясь не только о том, что продать, но и как наиболее эффективно — не только для себя, но и для клиента — это сделать. Ведь его благодарность, его моральная удовлетворенность покупкой по сути и создает репутацию компании-продавца на рынке. Опытом взаимодействия с клиентами делятся с читателями журнала менеджеры компании «Квартал».

Оказывается, существует чуть ли не целая наука о продажах, где действуют самые настоящие научные формулы и модели, заимствованные из математики, психологии, социологии, конфликтологии и ориентированные прежде всего на обеспечение комфортного эмоционального состояния клиента при совершении сделки.

Для достижения результата — психологического комфорта клиента при покупке квартиры и его дальнейшего позитивного настроя по отношению к компании-продавцу — необходимо понимание природы человеческих эмоций. Ведь приобретение недвижимости — это достаточно сложный шаг для любого человека, независимо от его материального положения. Быть обманутым (или считать себя таковым) не хочет никто. Данное решение, а затем и весь процесс покупки жилья сопровождают большие психоэмоциональные нагрузки, приводящие к стрессовым ситуациям, конфликтам и выражению всего спектра отрицательных эмоций: страха, гнева, раздражительности и так далее. Своеобразным ключом к пониманию психологии покупателя может стать небезызвестная информационная теория эмоций советского психофизиолога П. В. Симонова. Несколько слов об этой работе.

Информационная теория рассматривает эмоции в качестве специального нервного аппарата, сформированного эволюцией, механизма компенсации недостатка точных сведений о путях и способах достижения жизненных целей, приспосабливающего человека к изменяющейся среде.

Отрицательные эмоции (страх, гнев, ярость и т. д.) возникают у человека при недостатке сведений, необходимых для решения жизненной проблемы.

Положительные эмоции (интерес, радость) — это всегда избыток имеющейся информации над информацией необходимой.

Чем сильнее потребность, тем сильнее величина эмоционального напряжения.

При удовлетворении потребности эмоции практически нулевые, но в большинстве случаев эмоциональный фон сохраняется. Это происходит за счет вовлечения в деятельность нервных механизмов еще одного аппарата — памяти. Человек продолжает радоваться достигнутой цели, потому что помнит о времени, когда цель была удалена от него, сравнивает настоящее с прошлым. Например, чем сильнее потребность в приобретении жилья, чем оперативнее и качественнее клиент получает нужную информацию в процессе сделки, тем больше положительных впечатлений и переживаний остается у него в памяти о ее проведении. Этим можно объяснить то, что при необходимости клиент снова обращается в ту же компанию и рекомендует ее своим родственникам, друзьям, знакомым.

Есть два основных способа устранения негативных эмоций:

1. Замена одной потребности другой, более сильной. Например, в некоторых случаях острая потребность человека в жилье или во вложении денежных средств в строительство (второе в последнее время достаточно актуально) сильнее потребности рационально и взвешенно подойти к выбору квартиры, максимально защитив себя ото всех встречающихся на рынке недвижимости рисков.
2. Ликвидация информационного дефицита, то есть недостатка сведений о возможностях достижения цели. В итоге сделка по приобретению жилья будет осуществлена клиентом в той компании, где сотрудники предоставят покупателю или инвестору больше оперативной и качественной информации о самой компании, квартире, условиях сделки, ее сопровождении и так далее.

Объединение этих двух механизмов, то есть сочетание конкуренции потребностей с избытком информации или с ликвидацией информационного дефицита, представляет эффективное средство преобразования отрицательных эмоций в положительные. Для заключения договора необходимо выражение согласованной воли сторон (п. 3. ст. 154 ГК РФ). В условиях наличия у клиента отрицательного эмоционального настроя ни о какой согласованности воли речь идти не может.

Соответственно, рассмотренные два способа устранения отрицательных эмоций распространяют свое влияние и на два основных типа сделок с недвижимостью.

Первый тип характеризуется изначальным настроем клиента на безусловное совершение сделки. Информация о ней для такого клиента не важна. Он выполняет все, что от него требуют сотрудники компании, полностью надеясь на них. Таких сделок в каждой компании немного, и они слабо подлежат количественному регулированию. Их можно рассматривать как выигрышные лотерейные билеты. Они, безусловно, будут совершены так же качественно, как и сделки второго типа, только с меньшими психоэмоциональными затратами для сторон.

Большую часть от общего количества составляют сделки второго типа, на увеличение которых направлена основная работа менеджмента девелоперской или риелторской компании. Несколько слов об этом типе. Естественно, что, когда сотрудник фирмы заявляет клиенту: «У нас так принято», «Мы так делаем», «Так нужно сделать», «Этот документ мы вам показать не сможем», «Ксерокопии документа не сделаем» и тому подобное, а на его вопрос: «Почему?» — дает такой же немногословный ответ, благополучное совершение сделки проблематично. Успех может принести только стратегия информационной открытости компании, открытости как по линии своей деятельности в целом, так и каждой совершаемой сделки.

Информационные блоки, или элементы, способные обеспечить грамотное и, главное, комфортное для клиента совершение сделки при покупке жилья в новостройке.

1. Юридическая информация:
   • распорядительная документация;
   • исходно-разрешительная документация на строительство объекта;
   • учредительные документы компании;
   • правоустанавливающие документы на часть объекта (квартиру).
2. Информация о проекте:
   • местоположение дома (генплан или его часть);
   • проект дома;
   • проект квартиры.
3. Квартира для показа в построенном доме.
4. Обслуживание клиента (внешняя составляющая):
   • организация работы офиса компании (расположение, время работы и т. д.);
   • позитивно настроенные сотрудники;
   • печатный материал для клиента;
   • прочее.
5. Сопровождение сделки сотрудниками компании с момента заключения до выполнения фирмой всех условий по договору (передача квартиры и обеспечение оформления права собственности).

Особенностью сделки, связанной с инвестированием строительства, является довольно длительный срок ее исполнения, который может достигать двух-трех лет. Поэтому для девелоперской или риелторской компании важно поддерживать сотрудничество с клиентом на протяжении всего инвестиционного цикла. Результатом такого сотрудничества, как правило, заслуженно являются:

• для клиента: формирование положительного эмоционального фона и впечатлений от сделки и самой компании, ее персонала; удовлетворение потребности в приобретении жилья (приращении капитала);
• для компании: формирование позитивной репутации на рынке, возвращение «старых» клиентов к дальнейшему сотрудничеству, их рекомендации родственникам, друзьям, знакомым;
• для сотрудника компании: материальное и эмоциональное удовлетворение от успешно проведенных сделок.

Ирина Шувалова